Atendimento Telefónico
DESTINATÁRIOS
Este curso destina-se a todos(as) aqueles(as) que pretendem desenvolver as suas competências ao nível do atendimento telefónico.
Outras informações
CERTIFICADOS
No final da formação os formandos aprovados receberão o Certificado de Formação Profissional emitido através da plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa) coordenado pela Direção-Geral de Estatísticas da Educação e Ciência (DGEEC), tal como previsto na Portaria nº 474/2010, de 8 de Julho (requisito obrigatório: o formando tem de possuir NIF Português, caso contrário o formando recebe unicamente o Certificado emitido pela Multicompetências).
EQUIPA
FORMATIVA
Formadores Certificados Pedagogicamente pelo IEFP-Instituto de Emprego e Formação Profissional e com vasta experiência na área.
DIREÇÃO
PEDAGÓGICA
Dra. Raquel Silva
Mestre em Ciências da Educação
COORDENAÇÃO
PEDAGÓGICA
1
10 Horas – Atendimento Telefónico
MÓDULO 1: Comunicações e Relações Interpessoais
MÓDULO 2: Atendimento ao Público
MÓDULO 3: Atendimento Telefónico
OBJETIVO GERAL
Desenvolver competências para um atendimento telefónico de qualidade.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Como objetivos específicos, pretende-se que no final da ação de formação os(as) formandos(as) sejam capazes de:
- Conhecer a importância do atendimento telefónico para a imagem da empresa e da sua qualidade
- Identificar regras para preparar o atendimento telefónico
- Compreender o processo de comunicação e as suas fases/intervenientes
- Compreender e adotar atitudes assertivas
- Saber como proceder para escutar ativamente
- Identificar obstáculos ou barreiras à comunicação
- Distinguir as diferentes etapas do atendimento telefónico e saber como atuar em cada uma delas
- Planear as suas chamadas telefónicas de modo a serem eficazes e conseguir gerir o seu tempo
- Utilizar diferentes tipos de questões para obter a informação pretendida
- Usar regras de etiqueta no atendimento telefónico
- Compreender os benefícios de uma atitude empática no atendimento telefónico
- Descrever as principais etapas para conseguir gerir corretamente as reclamações apresentadas pelo telefone
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